Het opstellen van een SLA (Service Level Agreement) is maatwerk. Je zult er dus zelf voor moeten onderhandelen met je leverancier. Ga dat proces goed voorbereid in en laat je in geen geval verleiden tot het invullen van een kant-en-klaar sjabloon van je aanbieder. Neem in plaats daarvan zelf het heft in handen en behartig je belangen zo goed mogelijk.
Een SLA krijgt pas de status van contract als betrokken partijen hem als zodanig betitelen. Zorg er daarom voor dat dit ondubbelzinnig en schriftelijk gebeurt, want pas dan krijgt een SLA de juridische handvatten die later eventueel van pas kunnen komen.
Staar je niet blind op de inhoud van de SLA, maar neem ook eens een duik in de algemene voorwaarden van je aanbieder. Het kan namelijk voorkomen dat die op gespannen voet staan met de inhoud van de SLA. Dat is op zichzelf geen probleem, zolang je het maar opmerkt en afdwingt dat eventuele uitonderhandelde afwijkingen schriftelijk in de SLA worden bekrachtigd.
3. Dwing geheimhoudingsplicht en afdoende beveiliging af
Zakendoen met een partner betekent per definitie uitwisseling van data, in veel gevallen zelfs van bedrijfs- of privacygevoelige data. Zorg ervoor dat de leverancier hier volstrekt integer mee omgaat. Dat begint bij een geheimhoudingsplicht voor alle tijdens de onderhandeling uitgewisselde informatie. Maar ook voor de toekomst moet volkomen helder zijn hoe vertrouwelijke informatie wordt verwerkt, wie er toegang toe heeft en hoe de beveiliging is geregeld. Neem daarbij geen genoegen met schriftelijke garanties, maar eis periodieke audits uitgevoerd door een onafhankelijke partij.
4. Definieer alle wederzijdse verplichtingen zorgvuldig
Realiseer je dat er verschil bestaat tussen inspannings- en leveringsverplichting. Neem alleen genoegen met de laatste variant, want met slechts inspanningsverplichting kom je niet ver. Maak verder duidelijke afspraken over minimale beschikbaarheid (ook per onderdeel), onderhoud, probleemherstel en responstijden. Omschrijf aan de andere kant ook jouw verplichtingen, zoals het tijdig melden van problemen of het maximale aantal gelijktijdige gebruikers of transacties dat je zult toelaten tot de dienst van de aanbieder.
5. Zorg voor eenduidige en vergelijkbare metingen over korte periodes
Met alleen beloftes en garanties kom je er niet. Er zal gemeten moeten worden of beide partijen zich ook daadwerkelijk aan de afspraken houden. Eerste aandachtspunt daarbij is welke factoren überhaupt meetbaar zijn. Maak verder afspraken over eenduidigheid (de uitkomst moet slechts op één manier geïnterpreteerd kunnen worden) en vergelijkbaarheid (de meetwaarden moeten onderling in de tijd vergelijkbaar zijn). Ook de periode waarover gemeten wordt, is van belang. Probeer die zo kort mogelijk te houden, maar natuurlijk lang genoeg om relevante gegevens te kunnen verzamelen.
6. Laat op elke meting een rapportage en overleg volgen
Na de meting volgt de rapportage. Zorg ervoor dat de SLA nauwkeurig omschrijft waaraan deze moet voldoen. Maak afspraken over de verplichte onderdelen, verschijningsfrequentie en distributie (krijgt elke belanghebbende een exemplaar toegestuurd?). Leg vervolgens vast dat na elke rapportage een overleg volgt, zodat accuraat en tijdig kan worden ingehaakt op afwijkingen of ontstane wensen.
7. Hanteer heldere regels over looptijd en tussentijdse herziening
Geen organisatie is onveranderlijk en een SLA behoort dat dus ook niet te zijn. Hanteer daarom heldere regels over de looptijd en tussentijdse herziening van de SLA. Roep bijvoorbeeld een procedure in het leven waarin duidelijk staat bij wie een wijzigingsverzoek wordt ingediend en hoe lang de periode tussen verzoek en handelen maximaal mag zijn.
8. Voorzie in een onafhankelijke arbiter
Helaas kan het voorkomen dat jij en je aanbieder lijnrecht tegenover elkaar komen te staan en het niet meer eens kunnen worden. Het is daarom noodzakelijk de SLA te voorzien van een ‘nooduitgang’. Dat kan bijvoorbeeld in de vorm van een onafhankelijke arbiter, die op het toneel verschijnt zodra je er samen niet meer uitkomt. Stel van tevoren vast wie die arbiter precies zal zijn en of zijn uitspraak bindend is.
9. Neem een boeteclausule op en wees alert op situaties van overmacht
Het is slim om je SLA te voorzien van een boeteclausule. Al was het maar om druk op de ketel te houden bij je leverancier. Wees alert wanneer je aanbieder begint over situaties van overmacht. Ga hier niet te snel in mee, blijf kritisch en vraag bijvoorbeeld goed door naar de eisen die hij zelf stelt aan zijn leveranciers en partners.
10. Zorg dat je soepel kunt overstappen naar een andere aanbieder
Ondanks alle afspraken, clausules en zelfs arbitrage, kan er uiteindelijk een moment komen dat je van je aanbieder af wilt. Regel via de SLA dat dit op een soepele manier kan. Zowel administratief als technisch. Stel een procedure op voor directe beëindiging en regel daarin dat al je data eenvoudig losgeweekt en overgedragen kan worden. Het liefst in een open standaard waarmee een andere aanbieder direct uit de voeten kan.
- Oorspronkelijk geschreven voor MKB Servicedesk (2012)
- Auteur: Henk Jansen